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Implementazione Customer Care Perimetro definito · ~25 ore

Agente Triage Email & Smistamento

La casella info@ smette di essere una discarica. Ogni messaggio arriva alla persona giusta già classificato e con priorità.

Il problema

Da dove nasce

La casella generica dell'azienda riceve ordini, reclami, offerte di fornitori, curriculum, spam e richieste urgenti, tutti mescolati. Qualcuno la smista a mano una volta al giorno, e una richiesta urgente aspetta ventiquattro ore accanto a un'offerta di toner. È il progetto più economico del catalogo e spesso quello che si nota di più.

Il metodo

Come lavoriamo, fase per fase

  1. Analisi del traffico

    Settimana 1 · 4h

    Classifichiamo un mese di posta reale per capire le categorie effettive e i volumi. Quasi sempre emergono due o tre categorie che nessuno si aspettava.

  2. Tassonomia e destinatari

    Settimana 2 · 5h

    Definiamo categorie, priorità e regole di instradamento con i responsabili di funzione. Anche cosa si può archiviare direttamente senza far perdere tempo a nessuno.

  3. Motore di classificazione

    Settimana 2-3 · 9h

    Classificazione, estrazione dei dati chiave, sintesi in due righe in testa al messaggio, instradamento e assegnazione della priorità.

  4. Taratura e go-live

    Settimana 4 · 7h

    Due settimane in parallelo con lo smistamento manuale per misurare gli errori di instradamento, poi si stacca.

Le ore sono una stima. Il perimetro no: è scritto, e quello resta.

I deliverable

Cosa ti resta in mano

  • Classificazione e smistamento automatico della posta in ingresso
  • Sintesi automatica in testa a ogni messaggio
  • Regole di priorità e di escalation sull'urgente
  • Filtro dello spam commerciale e delle candidature spontanee
  • Report settimanale sui volumi per categoria

I risultati attesi

Su cosa ci misuriamo

~0

Tempo di smistamento

minuti

Attesa su richiesta urgente

<5%

Errori di instradamento

Riferimenti: Tempo di smistamento — 1-2 h/giorno · Attesa su richiesta urgente — fino a 24 h · Errori di instradamento — non misurati. I valori attesi si fissano sul tuo caso, con i tuoi numeri.

La garanzia

Cosa serve da te

Prerequisiti

  • Accesso alla casella condivisa
  • Elenco dei responsabili per categoria

Fonti citate in questa pagina: Nielsen Norman Group 2023 · esperienza di progetto

Vuoi capire se questo è il tuo caso? Parliamone.

Il pre-assessment è una conversazione guidata di 10–15 minuti: alla fine sai qual è il processo che ti costa di più, quanto vale in euro, e da dove ha senso partire — o se non è il momento, e te lo diciamo.

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